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售后流程

(一)未发货(a:查件 b:催件  c:未发货要求退款)

    A:查件:发货后客户没有看到物流信息的,或者迟迟没有收到货的,售后人员首先该找到相应客户的订单,查看是否有正确的物流单号,找到相应的单号咨询物流。若是没有单号的,则联系发件仓库打单的核实正确的单号,查询好后告知客户。

    B:催件:在店铺承诺的时间内发货的,没能及时发货的,售前或者售后客服应及时的给客户留言并且打电话通知并表示歉意。在还没有到承诺时间催发货的,请客户耐心等待并说明原因,及时给客户发货。

    C:未发货要求退款的:还未进行发货的,买家要求退款,问其原因并做好备注,尽力和客户协商挽留订单,实在不行的按照合理的退款原因办理退款。

 

(二)发货后的售后问题(a:质量问题或个人问题退换货  b:物流原因造成破损  c:交易成功要退款   d:投诉维权 e:处理完毕)

    A:质量问题或个人问题退换货:先发问候语向客户了解清楚情况,看是质量问题还是非质量问题,并且和客户说清楚运费的承担方,质量问题商家承担,个人原因退还的,运费买家自己承担,对于客户提出的质量问题,需要客户提供相应的图片和视频作为证据,看能否寄配件什么的帮客户解决,能解决尽力直接解决掉,避免退回后的运费损失和产品的报废。

    B:物流原因造成的破损:在运输中因物流造成的原因,让客户提供相应的图片或者视频,对客户表示我们的歉意,尽力和客户协商,给出合适的解决吧方案,减少货物的退货。并且做好相应的记录给到仓库,方便仓库向物流赔偿相应的损失。对于一些直接拒签产品的客户,核实物流包装是否损坏,统计给仓库结算人员。

    C:交易成功要退款的:交易成功的订单按照正规的淘宝流程走,核实原因,和客户协商,避免退货退款,协商不了的申请售后维权,表明责任方,需要注意申请的退款原因。

    D:投诉维权:遇到投诉维权的情况,先去了解情况。

    E:处理完毕:处理好后及时的通知客户。
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